AgeMcia na Mídia

Qualidade Percebida

Durante os anos 70 e 80, o principal objetivo da qualidade, na indústria de automóvel, era a isenção de defeitos. O índice calculado com base na experiência do consumidor era considerado confiável. Os carros japoneses eram considerados muito superiores aos dos concorrentes, até que no final dos anos 80, os carros americanos chegaram perto, com diferenças mínimas.

Então os fabricantes japoneses mudaram o jogo da qualidade e o novo conceito passou a se chamar “miryokuteki hinshitsu”, que significa fazer do modo certo. Neste conceito, defeito zero é obrigação e a diferenciação foi alterada para carros que fascinem e dêem prazer. Recentemente saiu na mídia a informação de que a japonesa Toyota vem conquistando o primeiro lugar neste segmento, em vendas de automóveis, ultrapassando a americana GM.

A qualidade percebida deve ser medida pela percepção que o consumidor tem em relação à superioridade de um produto ou serviço de um fornecedor em relação as alternativas existentes. Ressaltando que qualidade percebida e satisfação não são a mesma coisa. Um cliente pode estar satisfeito com um produto de baixa qualidade devido a sua baixa expectativa com aquele produto.

A qualidade tem forte ligação com o desempenho do negócio, ela é intangível e representa um sentimento do consumidor a respeito de um produto, serviço, empresa ou marca. Nesta linha, a qualidade agrega valor sob 5 aspectos basicamente:

1) Razão de compra – se um consumidor tem uma percepção forte sobre determinado produto, comumente isso se torna uma razão de compra.
2) Diferenciação – uma das principais característica no posicionamento de uma marca está em sua qualidade percebida
3) Preço “Premium” – é comprovado em pesquisa que as marcas de destaque chegam a cobrar 30% que as marcas tradicionais
4) Canais de distribuição – a qualidade de uma empresa também atrai parceiros de negócios, ademais de compradores
5) Extensão da marca – se uma empresa ou pessoa tem qualidade percebida alta, ao abrir novas empresas sua reputação a perseguirá.

Em seguros podemos considerar os aspectos a seguir como importantes para uma corretora ou seguradora que deseje ser percebida com qualidade superior:

• Instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal implicam e percepção de qualidade.
• Bom serviço, transparência e segurança na informação prestada.
• Equipe técnica com competência para prestar serviço de ponta
• Equipe de atendimento, venda ou pós-venda, com disponibilidade e boa vontade para prestar atendimento eficiente no tempo adequado.
• Deferência e atenção personalizadas aos clientes.

Lembrando que atingir alta qualidade não é suficiente, há que se transformar a qualidade real em qualidade percebida. Para isso é importante bolar um meio de medição que compare sua qualidade com a dos concorrentes e também frente a percepção dos clientes.

Meus desejos de qualidade e...

Sucesso!!!!

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Ricardo Villaça.
Diretor de Marketing e Planejamento