AgeMcia na Mídia

A Lealdade

No artigo anterior refletimos sobre a importância da marca, ou brand equity, para, entre outras questões, obtermos maior confiança e satisfação do consumidor em relação à utilização de nossos produtos, conseguirmos maior eficiência nos nossos programas de marketing, termos clientes com as mais altas taxas de lealdade, realizarmos vendas com maiores margens e obtermos vantagem competitiva.

Foi visto que para se ter uma marca forte, é preciso estar atento a cinco questões, lealdade à marca, conhecimento da marca, qualidade percebida, associações da marca e outros ativos da empresa.

Neste artigo vamos falar sobre LEALDADE.

A lealdade à marca é freqüentemente o cerne do brand equity. Em linhas gerais mede a ligação entre consumidor e marca. Se seu cliente é indiferente a você e compra baseado em preço e conveniência, ele tem baixa lealdade a sua marca. Se ele compra com você, apesar de existirem concorrentes a altura em qualidade, preço e conveniência, parabéns, você tem uma marca forte.

Há vários níveis de lealdade a marca:

1. Comprador comprometido
2. Gosta da marca, considera-a amiga.
3. Satisfeito, mas com medo das mudanças.
4. Satisfeito, compra sem razão para mudar.
5. Indiferente.

5. Para o Indiferente, ou também chamado de comprador mutável ou por preço, a marca em questão não o remete a lembranças fortes e decisivas.

4. O Satisfeito Sem Razão Para Mudar, representa o cliente não insatisfeito e vulnerável ao concorrente.

3. Em geral, o cliente do nível 3, Satisfeito Com Medo Das Mudanças, é um comprador habitual que em muitos casos não muda de fornecedor, devido os possíveis custos de mudança. Ou seja, eles são leais, mas podem mudar.

2. O “Gosta da Marca”, verdadeiramente gosta de seu fornecedor e sua associação está ligada a um ou mais fatores positivos, tais como símbolos, serviços de qualidade ou pessoas. Ele é chamado de amigo porque se sente emocionalmente envolvido com a marca.

1. O Comprador Comprometido tem orgulho de ter descoberto ou de ser usuário. Têm tanta confiança que comumente recomendam a marca a outras pessoas.

A lealdade à marca está estreitamente ligada à experiência de uso. É a alavanca que representa efetivamente a experiência do consumidor com a marca. Além disso, a lealdade tem relação direta com a lucratividade.

Um cliente leal volta a comprar, recomenda sua marca e não muda de uma hora para outra.

Cuide bem do seu cliente e.

Sucesso!!!!

Leia mais em CQCS

Ricardo Villaça.
Diretor de Marketing e Planejamento